Missverständnisse beim Zusammenarbeiten: Baut keinen Jenga-Turm!

Fast alle kennen das Jenga Spiel. Ein relativ solide gebauter Turm aus einzelnen Holzelementen, schichtweise gestapelt in Reihen von je drei Klötzen, steht in der Mitte des Tisches. Der Reihe nach versuchen die Spieler:innen, Elemente aus dem Turm zu lösen und das heraus gelöste Teil wieder oben auf den Turm zu legen. 

Anfangs lassen sich die Teile recht einfach durch Schieben oder leichtes Anschubsen aus der Struktur lösen, und der Turm bleibt auch noch eine weile recht stabil. Doch je mehr Elemente unten in der Struktur fehlen und oben aufgetürmt werden, desto insatabiler wird der Turm, bis irgend eine Person den Turm entweder dadurch völlig instabil macht, dass sie ein Element zu viel aus der Struktur unten löst und der Turm dadurch einstürzt, oder dass beim Versuch, noch einen allerletzten Klotz zuoberst draufzusetzen, der Turm kippt. 

Als Spiel ist das lustig. 

In der Zusammenarbeit führen ungeklärte Missverständnisse und Annahmen, die nicht überprüft werden, zu kommunikativen Jenga-Türmen. Jedes Missverständnis und jede nicht überprüfte Annahme sind ein Holzstück, der dem einigermassen stabilen Jenga-Turm der Zusammenarbeit entnommen wird,  ihn instabil macht und letzlich zum Einsturz bringen kann. Und zwar nicht nur bei Gruppen, die noch nicht gut zusammen arbeiten. Nein, auch bei Teams, die normalerweise problemlos grosse, ansspruchsvolle und heikle Projekte stemmen können und dabei Spass miteinander haben.

Ich habe heute wieder erlebt, wie schnell so ein virtueller Jenga-Turm instabil wird uns einstürzt, und wie die involvierten Personen sich wundern, wie das nur passieren konnte. Und es ist immer eine Kette von vielen verschiedenen Elementen, die aufeinander aufbauen - und man merkt erst, was genau passiert ist, wenn man den Schaden inspiziert und den Unfall Schritt für Schritt rekonstruiert. Dann gibt es Aha-Momente für alle Involvierten, denn bei der Rekonstruktion kann man schön sehen, welche falschen Annahmen, Hypothesen und Missverständnisse den Jengaturm immer instabiler werden liessen.

Annahmen und Missverständnisse sind Gedanken oder unausgesprochene Dinge, die in der Rekonstruktion so oder ähnlich klingen:

«Ich dachte, dass...»
«letztes Mal war es doch so: ...»
«Ich dachte, du würdest das übernehmen»
«Ich glaubte, du seist genervt und das hat mich verunsichert»
«Aha, das war mir nicht klar, ich dachte, wir machen es so wie immer»
«für mich war das eine völlig andere Situation als vorletzte Woche»
«Wir hätten uns doch etwas früher treffen sollen»
«Du hattest doch gesagt, dass...»
«Ich hätte das lieber noch etwas genauer diskutiert»
«da habe ich dich völlig falsch verstanden»
«das wusste ich alles nicht»
«das hast du mir noch nie erzählt»

Unfälle passieren, und man soll natürlich im nachhinein versuchen zu verstehen, was zum Unfall geführt hat. Alle diese «hätte, würde sollte» Sätze können ein Hinweis darauf sein, dass der Unfall primär durch Missverständnisse und weniger durch andere Faktoren ausgelöst wurde. Dann kann man präventiv daran arbeiten, dass weniger Missverständnisse entstehen. 

Dazu gibt es verschiedene Strategien.

1. Der Klassiker: Ich wiederhole, was ich verstanden habe

Es ist gut, davon auszugehen, dass es Missverständnisse gibt, und zwar fast immer. Dafür ist die gute alte Bestätigungs-Kommunikation ein sinnvolles Gegenmittel. Wenn ich zugehört habe, was die andere Person mit erzählt oder erklärt, wiederhole ich es in meinen eigenen Worten, zum Beispiel so: «Ich möchte kurz wiederholen, was ich verstanden habe. XYZ. Hast du es so gemeint?» Damit gebe ich dem Gegenüber die Möglichkeit, festzustellen, ob ich es gleich verstanden habe, wie es gemeint war.

2. Das gemeinsame, genaue Festhalten des Auftrags («definition of done»)

In vielen Fällen gehen wir aus einer Interaktion raus und haben dann Dinge zu erledigen, die wir gemeinsam im Team besprochen haben. Sobald wir auseinander gehen, vergessen wir einen Teil dessen was besprochen wurde oder - sogar wenn es schriftlich festgehalten wurde - interpretieren es anders, als wir es ursprünglich vielleicht gemeint haben. Da nützt es, wenn wir im Team gemeinsam schriftlich festlegen, was gemacht werden soll. Ich greife dabei zu verschiedenen Stilmitteln, eine davon ist die «definition of done»). Dabei halten wir fest, wann eine Aufgabe als erledigt angeschaut werden kann. Zum Beispiel: «Wir haben ein Mailing, das aus einer Postkarte mit Bild auf Vorderseite und Text auf Rückseite besteht, das wir an unsere Top 1'000 Kund:innen schicken und an 250 potenzielle Kund:innen, die wir noch recherchieren». 

3. Das WAS ist scharf, das WIE ist offen

Wir haben alle Vorstellungen davon, wie wir etwas anpacken würden. Wir haben unsere eigenen Vorgehensweisen, Strategien, Vorlieben und Rezepte. Doch bei der Zusammenarbeit führt genau das zu Missverständnissen, weil der Mensch immer dazu tendiert, die eigenen Sichtweisen zu verallgemeinern, also davon ausgeht, dass andere es gleich machen würden. 

Daher ist es nützlicher, wenn wir die Qualität und das Ergebnis miteinander kristallklar definieren (zum Beispiel mit der «definition of done» Strategie), aber den Weg zum Ziel bewusst offen lassen und uns darüber freuen, dass es da ganz unterschiedliche Wege zum Ergebnis geben kann. Wenn wir diesen Hebel im Kopf umschalten, sind wir anschliessend nicht irritiert, wie anders andere Personen etwas angehen, und lernen vielleicht sogar noch was daraus. 

4. Entstandenen Missverständnissen sofort auf den Grund gehen

Wir kennen das alle: Da sind wir sicher, dass wir etwas super erklärt haben oder DIE geniale Idee hatten, und dann schliesst jemand anderes aus dem Team an diesen Gedanken an, zum Beispiel mit «ja genau, und dann könnten wir...», und erzählt etwas, was uns überhaupt nicht logisch erscheint oder gar nicht auf dem aufbaut, was wir erzählt haben.

Diesen Moment, wo wir den Verdacht haben, dass wir eventuell falsch verstanden wurden, sollten wir nutzen. Zum Beispiel indem wir sagen: «Du, ich komm jetzt nicht gleich mit, wie du meinen Gedanken weiter entwickelt hast. Kannst du mir das nochmal kurz erzählen?». Jetzt kann die Person zum Beispiel sagen: «Also, ich hatte verstanden, dass du XY tun wolltest, und ich wollte darauf aufbauen» oder «ah, nein, das war einfach ein ganz neuer Gedanke». In beiden Fällen kann ich sicher stellen, dass nicht etwa ein Missverständnis entstanden ist. 

Klingt alles aufwändig und anstrengend? Zusammenarbeit zwischen Menschen ist anspruchsvoll. Und es kostet weniger Energie und weniger Aufräumarbeiten,  laufend während der Zusammenarbeit zu klären, ob man noch in die gleiche Richtung unterwegs ist, als nach einem frustrierenden, auf vielen kleinen Missverständnissen aufbauenden Totalcrash aufzuräumen.