12 Wahrheiten über Kundenbeziehungen

Natürlich gibt es gute Beziehungen zu Kunden. Solange man nützlich ist, Vorteile & Privilegien bringt, wird es einem der Kunde danken. Und es gibt durchaus Kunden, zu denen man eine persönliche Bindung aufbauen kann. Doch – ist das alles so einfach, einleuchtend & erstrebenswert, wie es oft dargestellt wird? Als Banker hatte ich es mit dem Intimsten des Kunden zu tun – mit seinem Geld. Da lernt man Menschen kennen. Hier meine Erfahrungen & Wahrheiten ...

1. Einsatz

Erfahrung: Es enttäuschen Dich nur stets die, für die Du Dich am meisten einsetzt. Engagement ist gut, aber es muss geschätzt & darf nie zur Selbstverständlichkeit werden. Werde Dir klar: Du bist Mittel zum Zweck, aber lass Dich nie ausnutzen. 

2. Wert

Verlange nie etwas von anderen, was Du selbst nicht bereit bist zu tun. Schon gar nicht von Deinem Kunden. Der Kunde merkt sofort, wenn Du nicht hinter Deiner Sache stehst. 

3. Nutzen

Nutzen & Lösungen sind Scheinargumente. Es gibt nur 3 wahre Kaufmotive: Herdentrieb Mode/Trend Selbstanspruch.

4. Kundenorientierung

Hä? Also: Wer betonen muss, dass der Kunde wichtig ist, hat schon verloren. Und: Sich nur an demjenigen orientieren zu wollen, von dem man lebt – also bitteschön! Rede & schreibe nicht davon. Der Kunde weiß, dass er wichtig ist – und er spürt genau, ob er Dir wichtig ist. 

5. Bedürfnisse befriedigen

Du bist Dienstleister, kein Bedürfnisbefriediger, wie ich das immer wieder höre. Es erscheint zwar leichter, dem Kunden etwas verkaufen zu können, wenn dieser ein Bedürfnis oder Problem hat, weshalb viele Bedürfniss und Probleme erfunden werden. Aber der Kunde von heute kauft selten aus einem Mangel heraus, siehe Punkt 3. Zudem: "Nutzen" & "Lösungen" verkaufen alle, Durchschnitt eben. Biete Deinem Kunden nach Punkt 3. also an: Herdentrieb – "Sie sind dabei." Mode/Trend – "So verpassen Sie nichts." Selbstanspruch – "Damit werden Sie einzigartig." Apropos Wünsche: Manche Kunden wollen einfach sehen, wie weit sie gehen & was sie herausholen können. Komme Deinem Kunden entgegen, werde aber nie dessen Sklave. Zeige Deinem Kunden Grenzen auf. Sei kein Fußabstreifer. 

6. Menschenkenntnis

Menschen sagen das eine & tun das andere. Zusagen werden kaum eingehalten. Das liegt in unserer Natur – Menschen sind irrational, ambivalent, wankelmütig, unberechenbar. Warum? Weil wir stets aus dem emotionalen Moment heraus entscheiden. Die wenigsten planen gezielt. 

7. Vertrauen

Vertrauen ist wichtig, keine Frage. Doch entscheidend sind die Vorteile, die Du Deinem Kunden bringst. Denen wird er folgen. Und nur denen. 

8. Preis

Der Kunde zahlt das, was ihm Du & Dein Produkt wert sind? Nein. Der Kunde zahlt das, was er glaubt, dass Du & Dein Produkt wert sind. Und da lässt er sich beeinflussen – von vielem. Auch von Deiner Konkurrenz.   Durch die Vergleichsmöglichkeiten im Netz kennt der Kunde heute stets den günstigsten Preis. 

9. Einwände

Kunden hassen Widerspruch & Besserwisserei. Auch, wenn Du recht hast. So überzeugst Du Deinen Kunden nicht – denn ein Einwand ist stets eine gezielte Provokation (und keine Bitte nach mehr Information, wie es heißt). Der Kunde will Dich herausfordern, sehen, wie Du reagierst. Entkräftige den Einwand Deines Kunden nicht direkt, sondern indirekt – mit einer Idee. Der Kunde verliert so nicht sein Gesicht – und fühlt sich auch noch geehrt, weil er ja Dich auf "diese Idee gebracht hat". Bedanke Dich dafür – das wird ihm gefallen. 

10. Höflichkeit

Mit Höflichkeit hast Du alle Trümpfe in der Hand – der Kunde fühlt sich respektiert, ja geschmeichelt. Und Höflichkeit verunsichert vor allem aggressive & abweisende Kunden. Höflichkeit macht Egoisten & Narzissten machtlos. Höflicgkeit entwaffnet. Also: Mit Höflichkeit behältst Du stets die Oberhand. Wichtig aber: Bleibe dabei stets glaubwürdig. 

11. Fragen

Ich weiß: Verkaufsratgeber empfehlen, man solle den Kunden durch geschickte Fragen zum Ziel bugsieren. Wer fragt, der führt, jaja. Natürlich muss man über den Kunden etwas erfahren. ABER: Wirklich erfolgeich ist nur der, der gefragt ist – beim Kunden. Dann bist Du der Experte, dessen Meinung dem Kunden wichtig ist. Er erzählt Dir dann freiwillig, was Du wissen musst, wahrscheinlich noch viel mehr (Arzt-Effekt).

12. Erwartungen

Deshalb: Erwarte nichts – nichts vom Leben & auch nichts von anderen. Das ist die beste Haltung zu allem & jedem, denn sie macht Dich frei & offen. Und behütet Dich vor Enttäuschungen. So bleibst Du glücklich. 

Dein|schwarzmann Teaserbild: Angela Hobbs/unsplash

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