Community Management Guide

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Community Management ist nicht nur ein unterschätztes Aufgabenfeld, sondern auch ein missverstandenes. Habt ihr euch schon mal gefragt, wann dieser Trend – ellenlange Kommentarspalten unter Social Media Posts – aufhört? Zukunftsorakel Trendz prognostiziert: GAR NICHT. Was hat Verantwortung mit Community Management zu tun? Und wieso ist das gerade für die Zukunft der Social-Media-Kommunikation so wichtig?

Fangen wir an, womit alles begann. Wer hätte es geahnt: Ein Trend. Es geht um Kommunikation auf Augenhöhe (falls du noch nicht im Thema bist, hier gehts zum Blogartikel (Abre numa nova janela)). Nicht nur die Generation Z (Abre numa nova janela), sondern auch die Generation Y wollen mit Marken auf Augenhöhe kommunizieren und fordern: Kommunikation mit Marken und Communities auf Augenhöhe. Und wo kommunizieren sie? Richtig, über die Kanäle, die sie selber nutzen. Und was wollen sie in der Kommunikation sehen: Richtig, eine Antwort.

Demand for Dialog.

Unter diesem Trend können wir die gerade genannten Fakten zusammenfassen. Der Demand for Dialog (Abre numa nova janela) heißt übersetzt für unsere Englischprofis: Nachfrage nach Dialog. Wie bereits erwähnt, soll dieser Dialog mit Marken und Persönlichkeiten wie Influencer, Stars oder Politiker auf Augenhöhe stattfinden. Top-Down-Kommunikation war also sowas von 2010. Gen Z und Gen Y fordern einen Dialog! Einseitig stattfinde Kommunikation und sendende Produktbilder funktionieren nicht mehr. Schon das überfordert einige Brands doch noch sehr. Andere Brands, die diese Herausforderung schon erfolgreich gemeistert haben stehen jetzt vor neuen Hindernissen: Dialog bedeutet Wechselseitigkeit. Auf Augenhöhe bedeutet Ehrlichkeit und Transparenz.

Außerdem findet dieser Dialog dort statt, wo Nutzer der sozialen Plattformen mit ihren Freunden, Bekannten oder mit der Familie kommunizieren. Und er findet dann statt, wenn die Nutzer Zeit haben (meistens nach dem Feierabend). Auch das sind neue Herausforderungen für Brands.

Das absolute Need: Community Management

Meistens werden Community Manager belächelt, (Abre numa nova janela) unterschätzt und noch viel trauriger (*dramatische Musik*): Niemand interessiert sich, was gerade so beim Community Management abgeht, was die Themen der Community sind und welche Menschen Top-Voices oder Trolle sind. Der Community Manager hingegen kennt seine alten Pappenheimer. Unsere Erfahrungen aus dem Community Management geben uns Anlass zur Sorge, denn dieser Teil des Social Media Managements genießt irgendwie wenig Aufmerksamkeit, obwohl es doch so wichtig ist..

Community Management = Das Betreuen einer virtuellen Gemeinschaft in den sozialen Medien.

Unsere Definition (Vorsicht. Emotional aufgeladen mit eigener Meinung): = Der Komplimentesammler deiner Community = Der Therapeut deiner Community = Der Fußabtreter deiner Community = Der Moderator deiner Community = Die Streitschlichtungs-AG deiner Community

Community Management sollte JEDES UNTERNEHMEN, JEDE BRAND, JEDER INFLUENCER, JEDER POLITIKER, JEDER SPORTLER, JEDE INSTITUTION etc. haben. Vom Kern her ist der Community Manager der Social-Media-Pressesprecher. Jeden Tag beantworten Community Manager Fragen, liefern Erklärungen und Statements, geben Hilfestellungen – aber kriegen auch die unangenehmen Sachen ab, wenn es mal nicht richtig läuft.

Der Community Management Guide

Community Management findet jeden Tag statt. Es reicht einfach nicht mehr aus, nur an einem Freitag Vormittag ein paar Kommentare und Direktnachrichten zu beantworten. Der Dialog mit deiner Community sollte täglich stattfinden. Friendly Ergänzung: CM-Management kennt auch kein Wochenende oder Urlaub.
Dialog ist wechselseitig. Reagiere also auf Kommentare, konstruktive Kritik, Fragen, Memes, Witze. Im echten Leben würdest du eine Person doch auch nicht einfach ignorieren, wenn sie dich etwas fragt, oder? Auch Nachfragen sind wichtig. Frage, was schief gelaufen ist. Frage, warum deine Community deine Brand liebt. Nimm deine Community in jeder Kommunikation ernst. Vermeide es, “von oben herab” zu kommunizieren.
Kein PR-Gelaber. Sondern Kommunikation auf Augenhöhe. Behandle deine Community so wie sie dich behandeln. Kommuniziere mit ihnen sehr persönlich. Werbe- oder PR-Texte, die für die Masse verfasst wurden, ziehen nicht. Sicherlich macht es Sinn, sich für gewisse Situationen (z.B. Ankündigungen, Produktanpassungen etc.), vorzubereiten und eine Absprache mit dem PR zu treffen. Trotzdem sollte die Kommunikation mit deiner Community auch zu solchen Events persönlicher sein, als die perfekten Erklärungen der PR. Auch sollte sie social-media-geeignet sein – aber das ist klar, oder? 😉
Don’t feed the Troll. Trolle sind in sozialen Netzwerken sehr unangenehme Personen (niemand hat gesagt, dass diese Job einfach ist lol). Alles was diese Personen erreichen wollen ist Unruhe stiften und Hass verbreiten. Du erkennst sie daran, dass sie sehr persönlich werden, total übertreiben und meistens ein Fake-Profil haben. Außerdem tauchen sie mit ihrem Getrolle häufiger auf. Diese Trolle brauchst du nicht mit netten Texten oder Hilfestellungen füttern. Sie lassen dich nicht in Ruhe. Identifiziere den Troll und schlage ihn bestenfalls mit Humor. 😉
Transparenz und Glaubwürdigkeit. Verkaufe deine Community nicht für dumm und stehe auch zu Fehlern. Diese heile feine Welt getreu dem Motto “Tu gutes und rede drüber” ist geanu der Grund, weshalb viele Personen das Vertrauen in Brands (= Loss of Brand Trust) verlieren. Sei ehrlich und erkläre, wieso es dazu gekommen ist. Sei euch menschlich und gebe mal zu, wenn es zutrifft, dass du die Gefühlslage deiner Community nachvollziehen kannst. Be real 🙂
Gebe Feedback, Wünsche, Meinungen und andere Erkenntnisse aus dem Community Management weiter. Was bringt es, wenn nur du weißt wie deine Community tickt, aber der Rest des Unternehmens nicht?