Auf einer Skala von 1–10: Wie sehr willst du den Support anschreien?

Illustration: Christoph Rauscher (S'ouvre dans une nouvelle fenêtre)

Normalerweise beginnen Anrufe bei Hotlines mit einer Reihe nicht ganz wahrer Behauptungen. Ihr Anruf ist uns wichtig. Der nächste Kundenbetreuer ist gleich für Sie da. Und: Um unsere Servicequalität zu verbessern, zeichnen wir das Gespräch auf.

Wichtige Anrufe erkennt man gemeinhin nicht daran, dass sie von einem Roboter entgegengenommen werden. Der nächste Kundenbetreuer ist vielleicht nach einer halben Stunde für mich da. Und die Aufzeichnungen haben nicht so sehr mit der Servicequalität zu tun als mit der Überwachung des Personals.

Letzten Oktober schrieb ich über messbar schlechter werdenden Kundendienst, aber vor allem darüber, warum sich Unternehmen so merkwürdig gegenüber der Kundschaft verhalten. Diesen Text kannst du jetzt 24h kostenlos bei Krautreporter lesen (S'ouvre dans une nouvelle fenêtre). Du kannst den Link auch auf Social Media oder mit Freund:innen und Familie teilen. Er ist der 9. Teil der Reihe “Die Verkrempelung der Welt”, in der ich mich frage, warum die Dinge des Alltags nicht kontinuierlich besser werden (oder wenigstens nicht schlechter).

Die Reihe “Die Verkrempelung der Welt” erscheint mit überarbeiteten und teils erweiterten Texten im April übrigens auch als Buch (Vorbestellungen werden angenommen) (S'ouvre dans une nouvelle fenêtre). Aus diesem Anlass wird es auch ein schönes Event in Berlin geben, dazu demnächst mehr.

Herzliche Grüße aus Berlin
Gabriel